“您好，请问有什么可以帮您？”戴亚蕾的声音平

“您好，请问有什么可以帮您？”戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单，手指在键盘上飞舞着。不远处的北京西站熙熙攘攘、人头攒动，而在12306客服中心办公大厅里，上百人和她一样，用压低的、相似的语调，编织成一片恒定的、有序的背景音。有的人习惯在桌上放一面小镜子，提醒自己要微笑，“哪怕对面看不到，”董言说，“但声音是不同的，你笑着说话，和你板着脸，电话那头的人听得出来。”除此以外，很多人的桌上都放着一个大水壶，这是这片工位的标配——一直说话费嗓子，但顾不上总去接水。春运已经开始。2026年这场春运，预计有5.4亿人次要通过铁路出行。而这里，是这场超大规模迁徙背后看不见的神经中枢。图为12306客服中心办公大厅。受访者供图在秒针的缝隙里“解题”这里的工作节奏以秒计算：24小时轮班，进入春运时间，一个班次的10个小时里，董言和同事们平均每人要接听近300通电话，短的几十秒，长的秒数可能上千。答复业务、查找失物、提供买票方案、反馈意见建议、帮助旅客处理突发状况……简单的咨询，挂断就结束；复杂的，就会生成工单，提交后台核查或处理，再给旅客回电话，形成一个闭环。有时，电话里是身体的警报。不久前，戴亚蕾接起一通电话，听筒里的声音透着虚弱。旅客身体不适，没力气去找列车员，遂打来电话求助。对戴亚蕾来说，这意味着一套程序的启动：先安抚，并确认旅客是否需要就医，接着迅速记下车次、座位号和旅客状况，生成工单。这份工单被同步流转给列车，戴亚蕾持续追踪着进度，直到列车反馈找到了铺位安排旅客补票休息，她才松了口气。她觉得这份成就感不仅来源于个人，更来源于能被精准触发的协作体系。有时，难题附着在具体的物件上。一对新婚夫妇来电，语气慌乱。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。“您慢慢说，”董言语气平稳，“车次、座位号、物品特征……”她一边引导，一边手指翻飞生成“贵重物品遗失”工单，交由失物招领专席直转给列车与车站。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到，交由返程车组捎回，旅客的一场危机被悄然化解。每一个来电，都是一次对业务知识、应变能力和沟通技巧的随堂考。正是这些千差万别的问题处理经验，给了客服们在秒针缝隙里，能够精准“解题”的底气。图为董言在工作中。徐峻杰摄让情绪流过情绪是这里的另一项工作内容。张灵美处理过不少“风暴”。一位旅客因为极端天气错过联程车的下一程，情绪激动。她先听对方把发泄情绪的话说完，不断表示共情，“我非常理解您的心情”，然后，把话题自然地引导回旅客遇到的具体状况，“您是到哪的票？我方便先帮您看看其他方案吗？”像一个熟练的导航员，在情绪的旋涡里，紧紧盯着“解决问题”的航标。查车次，算时间，找中转。电话持续了一个多小时，最终，张灵美为对方找到了多次中转顺利回家的方案。“你的情绪不能被他牵着走，你要去引导对方。”她说，“其实大家打电话来都是为了解决问题，问题解决了，情绪也就散了。”但“散”掉的情绪去了哪里？戴亚蕾记得刚来时，有的人撂下电话会哭。现在不会了，他们学会了让情绪穿过自己，“流”过去。“下一通电话接起来，上一通就过去了。”一些小小的仪式被发明出来。比如接完一通特别累的电话，有人会去洗手间洗个手，再涂上网上很火的柚子叶护手霜，给自己一个新的开始。“心理作用比较大。”董言笑道。办公室尽头有个小健身房，下了班可以去骑骑单车。“运动完了，就觉得什么负面情绪都没有了。”公司还设立了一个“委屈奖”，每季度评选。董言得过一次。问她因为什么事，她摇摇头，“忘了。”“委屈奖？”戴亚蕾听了，轻轻地说，“我没报过。我觉得……这就是我的工作吧。”当然也有很多温暖的时刻。春节值班的时候，董言接过一个电话，对面说：“姑娘，我没什么事儿，就是祝你们新年快乐！”这样的电话几乎每年春节都有，这让大家都“特别开心”。图为张灵美在接受中新网采访。徐峻杰摄梦话里的“请问还有什么可以帮您？”工作会在人身上留下痕迹。最明显的是肌肉记忆。有次下班后，戴亚蕾接到快递电话，挂断时她脱口而出：“好的，感谢来电。”电话那头沉默了好几秒，“我感觉快递员都懵了”。有人在深夜的宿舍说梦话：“请问还有什么可以帮您？”英文专线的同事，梦话是英文的。更深层的是性格的质地。戴亚蕾原本其实是个急脾气，但现在和人沟通，一种方式说不明白，她会换个方式再说。董言也觉得，自己现在说话做事都“更稳了”，“毕竟做这一行情绪不稳定没法干活啊。”张灵美则展现了另一种变化。采访中，聊家常时她状态轻快放松，可一旦涉及到业务解答，她的状态会悄然改变：身体前倾，语速加快，吐字清晰、肯定。那是成千上万次重复雕刻出来的。工作要求他们专注。上线前，手机会被放进统一的柜子里。“你一边看手机的话，可能回答的速度、语气都有影响，”董言解释，“对面看不到你的人，只能听到声音。”这也让他们习惯于把工作和生活清晰地分开。“出了大门就是另外一个我了。”董言说。不工作时，她喜欢看《守护解放西》，里面的人间百态让她很能共鸣；戴亚蕾喜欢骑着自行车，漫无目的地沿着街道晃悠。他们也是普通旅客。休假出行遇到热门线路，也和所有旅客一样，守在12306APP前抢票。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民举措落地，他们比谁都高兴：“这说明我们反馈的旅客建议被听见了，服务越来越好。”办公大厅依然安静，365天、24小时持续不断的键盘声和压低的话语声静静地流淌。这些声音搭起了一座座桥梁，托起每一份焦急与期待，护送着每一个渴望团圆的人平安抵达。窗外，除夕更近了。12家第三方火车票网络销售平台被约谈

地铁口屏幕上的中国真实伦乱搜索词

　　据英国政府13日发表声明称：“今天的行动包括英国首次针对俄罗斯总统‘影子舰队’中的船只实施制裁，俄罗斯利用这些船只规避英国和七国集团（G7）的制裁，并继续不受限制地进行石油贸易。”这些新制裁还针对俄罗斯军方的弹药、机床、微电子和物流供应商，包括位于中国、以色列、吉尔吉斯斯坦和俄罗斯的实体。声明写道，英国首相苏纳克在意大利参加G7峰会时宣布了这些新的制裁措施，“这将削弱俄罗斯为其战争机器提供资金和装备的能力”。

　　连日来，受高温少雨天气影响，黄河流域甘肃、内蒙古、山西、陕西、河南、山东等省（区）出现不同程度的旱情。针对流域相关省（区）旱情，黄河防总和水利部黄河水利委员会（简称黄委）第一时间分别启动抗旱四级响应和干旱防御Ⅳ级应急响应；自6月14日17时起，针对河南省启动干旱防御Ⅲ级应急响应；要求各相关单位落实落细各项抗旱保供水措施，做好旱情持续或进一步发展的应对准备。

旧书店里一场动漫绳艺主题展吸引路人停步

　　另外，近些年受经济下行、大规模减税降费、楼市土地市场低迷等影响，地方财政收入受到一定冲击，而刚性支出有增无减。在财政收支矛盾不断加大的背景下，地方政府也有更大的动力加强征管，查漏补缺，依法依规征收该征收的税费。当然，税务部门也要同时落实落细减税降费政策，坚守不收“过头税费”红线。

1. 　　李鹏新严重违反党的政治纪律、组织纪律、廉洁纪律和生活纪律，构成严重职务违法并涉嫌受贿犯罪，且在党的十八大后不收敛、不收手，性质严重，影响恶劣，应予严肃处理。依据《中国共产党纪律处分条例》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国公职人员政务处分法》等有关规定，经中央纪委常委会会议研究并报中共中央批准，决定给予李鹏新开除党籍处分；由国家监委给予其开除公职处分；收缴其违纪违法所得；将其涉嫌犯罪问题移送检察机关依法审查起诉，所涉财物一并移送。
2. 　　据国际网球联合会发布的《2021年全球网球报告》，2021年全球参与网球运动的人口有8718万人，中国以1992万人成为全球网球参与人数排名第二的国家，仅次于美国，占全球总网球人口的22.9%。同时，中国网球场的数量也为全球第二，达49767个。网球教练则以11350人位居全球第五。
3. 　　以西安咸阳机场为例，扩建后拥有4座航站楼，航站楼面积高居国内前5。但西安咸阳机场去年旅客吞吐量排在全国第11位，西安去年GDP仅排在全国第21位。
4. 　　针对上述情况，通用汽车高管表示，企业对扭转中国市场的销售局面仍有信心，他们希望旗下新能源车型能在中国市场继续发力。据彭博社报道，通用汽车董事长兼首席执行官玛丽·博拉此前表示，“当你观察中国市场时，会发现它与5年前有很大不同。我们希望能够以正确的方式参与到这个市场中。”尽管在中国市场份额占比不大，但斯特兰蒂斯也看好中国市场，并“入股”中国车企。去年10月，斯特兰蒂斯宣布与中国零跑汽车成为全球战略伙伴，并向后者投资15亿欧元。
5. 　　北京、上海、广州是3大全方位门户复合型功能的国际航空枢纽，成都、深圳、重庆、昆明、西安、乌鲁木齐、哈尔滨是7大区位门户复合型功能的国际航空枢纽。
6. 　　乌鲁木齐不缺国际和地区航线。2024年，乌鲁木齐机场累计运营定期客货运输航线共240条。其中，国际定期客运航线26条，与高加索地区三国与中亚五国实现全部通航，通航中亚航点数量为国内十大枢纽机场之首。
7. 　　中国驻英国使馆发言人强调，在乌克兰问题上，中国的立场是劝和促谈，坚定不移，一以贯之。为此，中国和巴西最近联名发表了关于推动政治解决乌克兰危机的“六点共识”，强调遵守局势降温三原则，即战场不外溢、战事不升级、各方不拱火，同时呼吁各方坚持对话谈判、加大人道主义援助、反对使用核武器、反对攻击核电站、维护全球产业链供应链稳定等。
8. 　　曾文莉认为，在职业选手商业价值充分释放后，其成功效应才会吸引更多的人群尤其是青少年从事网球运动，而这是中国网球经济发展的根基。

　　省应急管理、农业农村、水利等部门成立由25个厅级干部带队的工作组和27个专家组，分片包市深入一线、深入基层，对各地水源调度抗旱播种、抗旱保苗等工作进行督促指导，及时协调解决遇到的实际困难和问题。各地也积极采取行动，组织人员力量全面开展抗旱。

　　体量不及西安的兰州，也拿出大手笔。T3航站楼面积40万平方米，综合交通中心27万平方米，是甘肃民航发展史上规模最大的工程。

巴西财政部长达里奥·杜里甘10日宣布

　　第三，新的台行政机构刚上路，即遇上立法机构改革风暴，尚无亮丽表现。再加上若干“部会”状况不少，屡成媒体议论焦点，如台内务主管部门、经济主管部门、“海委会”等。

古巴外长罗德里格斯11日在社交媒体上说

　　春秋旅游副总经理周卫红表示，随着更多客源地的境外游客得以通过更便捷的方式来到中国，了解、感受中国的开放态度、全球胸怀，旅游企业也将结合更多体验性的文化内容，设计丰富多样的出入境游新品。同时，澳大利亚、新西兰也有着很多华人华侨，单方面免签的推出，在方便他们回国探亲访友之余，同时也可以通过旅游，来看看中国发生的深刻变化，体验丰富多彩的生活和文化。